Как подать запрос в Центр Поддержки Пользователей

[CF_Mail_Ru]

Уважаемые пользователи!

Теперь техническая поддержка будет осуществляться через новую систему. Вы можете подать запрос по адресу https://games.mail.ru/support/cf/. Ниже приведена подробная инструкция, которая поможет вам донести свою проблему до специалистов Службы поддержки.
Внимание! Поддержка по телефонам, email и адресу офиса компании Mail.Ru не предоставляется.

Как правильно войти на сайт техподдержки

Вы можете войти в систему под своими логином и паролем от сайта https://cfire.mail.ru/. Напоминаем, что логином является ваш почтовый адрес.

Запрос следует составлять с того почтового адреса, на который вы регистрировали игровой аккаунт в нужном проекте, и где у вас возникли проблемы. Проверить, под какой почтой вы зашли в систему технической поддержки, можно на странице личного кабинета.

Если вас автоматически залогинило с другой почты, выйдите с аккаунта, нажав кнопку "Выйти" в личном кабинете, и зайдите нужным: для этого снова перейдите во вкладку личного кабинета и заполните поля логина и пароля данными почтового ящика от нужного игрового аккаунта.

Обратите внимание:

• если ваш аккаунт зарегистрирован на e-mail Mail.Ru, используйте его и пароль от вашей электронной почты.
• если ваш аккаунт привязан к ящику на ином почтовом сервисе, используйте e-mail и пароль от игрового аккаунта.

Внимание: если на указанный почтовый адрес не зарегистрировано аккаунтов в игровых проектах Mail.Ru, то в графе логина будет отображаться "guest". Это значит, что вы зашли на портал с неверной почты, и вам нужно перезайти под нужной.

Как подать запрос в Центр Поддержки Пользователей

После того, как вы зашли в техническую поддержку с нужного почтового адреса, нужно выбрать тип возникшей проблемы из списка предложенных.

После выбора нужного раздела вы оказываетесь на новой странице с описанием проблемы и стандартными советами по ее решению. Рекомендуем внимательно прочитать советы и попробовать с их помощью решить проблему самостоятельно. Если мини-руководство не помогает, тогда переходим к составлению самого запроса. Для этого выберите соответствующую ссылку внизу страницы.

В ряде случаев будет возможность отдельно уточнить запрос.
На следующем этапе пользователю представлена уже непосредственно страница для ввода данных.

Помните: эти данные требуются сотрудникам службы поддержки для скорейшего решения проблемы и оперативной помощи.

Внимательно заполните все указанные поля.

Если вы можете указать что-либо, помимо требуемого в форме для отправления запроса, сделайте это. Сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.

Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены символом красной звездочки *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить возникнет ошибка.

Это значит, что данное поле было пропущено и не заполнено.

Вы можете приложить скриншоты:

Если ваша проблема не относится ни к одной из предложенных системой тематик - зайдите в наиболее подходящий по теме раздел и выберите самую нижнюю ссылку:

В открывшемся окне постарайтесь максимально точно описать проблему, предоставив все необходимые данные.

После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку «Отправить» — и ваш запрос будет успешно отправлен.

Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните по кнопке «Мои запросы», затем выберите из списка нужный запрос и щелкните по названию.

[CF_Mail_Ru]

Пояснение к статусам запросов в саппорте

Все запросы в системе поддержки имеют свой статус, который меняется, в зависимости от ваших действий или ответов оператора. Для того, чтобы сделать более эффективным общение со службой поддержки, в этих статусах нужно разбираться.

Открыт

Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей.

После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

Отвечен

Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.

Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

В очереди

Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.

Принят в работу

Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы, возможно - даже обсуждение проблемы со специалистами команды разработчиков. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время. Просьба набраться терпения и не апать запросы новыми сообщениями.

Закрыт

Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

Выполнен

Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем.

Закрыт пользователем

Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.

Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.

[CF_Mail_Ru]

Правила подачи запроса

Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.

Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты(учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.

Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.

В случае сообщения о баге следует указать:

- всю известную информацию по данному вопросу;
- скриншоты;
- полное поэтапное описание ситуации;
- предшествующие возникновению бага события/действия.

В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:

- имя вашего аккаунта;
- имя персонажа;
- состоит или нет в клане (если да, то указать клан);
- нарушенный пункт правил;
- срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт);
- дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).

В заявке по любым игровым моментам следует указывать:

- имя вашего аккаунта;
- имя персонажа;
- состоит или нет в клане (если да, то указать клан);
- описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями;
- предположение, как может решаться данная проблема.

В заявке на взлом аккаунта нужно указать:

- имя вашего аккаунта;
- имя персонажа;
- сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой;
- время и дату взлома;
- наиболее возможный способ взлома;
- список украденных ценностей.

В случае взлома аккаунта с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование взлома. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.